电话订票温暖“银发归途”

来源：中国网

2026年春运大幕将启，亿万游子心向团圆。当线上购票成为主流，不少老年旅客却在智能手机的小字体、繁步骤与支付忧虑前望而却步，一道无形的“数字鸿沟”横亘于归家路上。1月20日，铁路部门正式推出老年旅客电话订票服务，为年满60周岁、持二代身份证的老人开启一条温馨通道——只需拨打12306客服电话，说明乘车日期、车次等信息，即可在人工协助下完成订票，并自由选择线上或线下支付。寒冬时节，这一举措如炭火暖人心扉。

于操作维度“做减法”，技术门槛应声而落。电话订票的核心是化繁为简。老年人无需再与复杂APP界面“搏斗”，无需担忧眼神不济点不准按钮。只需一通电话，按语音提示转接人工客服，清晰告知需求即可完成锁座。系统受理后，客服将主动回电告知票务情况，省去老人紧盯屏幕刷新抢票的焦虑。这种回归“听说”交互的原始方式，巧妙剥离了阻碍老人的数字操作外壳，让购票流程回归便利本质。看似退一步，实则为银发群体辟出一条坦途。

于服务维度“做加法”，人文关怀润物无声。新举措是渠道拓展，服务理念的升级。它赋予老人充分的选择权。支付环节可线上便捷转账，亦可奔赴线下窗口现金交易，兼顾效率与安全感。客服人工介入不仅能处理购票，还可即时解答退改签规则或乘车疑问，使冷冰冰的流程有了贴心温度。服务时间设定于每日8时至18时，契合老年人起居习惯；受理车票限定开车前3天以上，预留充足缓冲期避免仓促。点滴细节，尽显对特殊群体需求的细腻体察。

于发展维度“求平衡”，普惠之光弥合鸿沟。铁路服务的这次“转身”，彰显了技术进步与人文温度的动态平衡。它未盲目追求“指尖上的速度”，而是为“慢一拍”的脚步保留了熟悉的路径。电话线的接通，实质是公共服务对“不抛弃、不放弃”承诺的履行，数字浪潮奔涌向前，弱势群体的需求不应被浪潮吞没。这种“等一等”的耐心与“帮一把”的主动，恰是消弭数字鸿沟、推动社会公平的关键一步，让技术发展的福祉真正普照每个角落。

电话订票服务的开通，是一次充满智慧的“后退”。它用最朴素的通讯方式，承载起最厚重的民生关怀。当万千老人通过这条热线顺利购得归乡车票，春运的起点便少了一份彷徨，多了一份从容安稳。此举亦为公共服务领域树起标杆：在数字化转型的洪流中，保留适老化的“慢选项”，绝非倒退，而是文明高度的彰显。期待更多行业以此为鉴，在追求效率的同时，始终为特殊群体留一扇窗、点一盏灯，让发展的列车载上每一个人，向春天进发。（刘鑫根）【责任编辑：吴一凡】