厦门发布2025年度消费维权典型案例 全年为消费者挽回经济损失超3500万元

来源：厦门日报

厦门网讯（厦门日报记者 陈泥 通讯员 孙林雯 陈雪松）买的手表保修后被缩短保修期，报的纯玩旅游团被强制购物，打顺风车遭遇“假顺风真营运”……这些糟心事儿，不少市民都曾遇到过。为深入贯彻落实中消协发布的“提升消费品质”2026年消费维权年主题，持续深化放心消费环境建设，切实维护消费者合法权益，厦门市消费者权益保护工作局际联席会议办公室发布2025年度厦门市消费维权典型案例，涵盖网购、民宿、出行、旅游、金融、食品等多个领域，既有商家的违规操作，也有消费者的维权误区。通过以案释法、以点带面，督促经营者诚信自律、守法经营，同时提醒消费者防范消费风险，守好自己的“钱袋子”。

线上套路

案例1

手表保修后保修期“缩水”

商家拒不换新被起诉

2024年3月，市民陈某花1114元网购智能手表，并购买平台全面保修服务。当年12月手表损坏，商家为其更换主板和屏幕。2025年1月陈某取表时发现，手表的官方保修截止日期从原来的2025年3月，变成了2024年12月，等于刚修完就过保了。

陈某要求商家换新被拒后，起诉至法院，要求商家赔一只全新手表，再赔偿服务欺诈费500元、损失三倍赔偿金3342元，还有维权产生的各种费用。法院审理认为，保修条款明确约定，商品两个及以上主要部件损坏需换新，手表屏幕和主板均为主要部件，符合换新条件；商家更换的主板已过保，且拒绝换新，构成服务瑕疵和消费欺诈。

最终，法院判决商家为陈某更换同款全新手表、支付500元赔偿金，陈某把旧手表退回。商家上诉后，厦门市中级人民法院驳回上诉、维持原判。

●消费提醒：购买保修服务前，务必看清条款，尤其是退换货条件；符合保修条件时，保存好与平台的沟通记录。平台需明确提示格式条款中的关键内容，不得隐瞒。

案例2

“顺风车”平台接单

以线下交易牟利

厦门市交通执法支队执法人员在厦门北站执法时，发现一辆涉嫌违规载客的小轿车。经查，驾驶员苏某通过顺风车平台接了单，却诱导乘客取消线上订单，让乘客扫码线下支付车费。

经进一步调查，苏某未取得营运资质，车辆也无营运证，但已多次通过“平台接单、线下交易”方式载客牟利，构成非法营运。依据规定，苏某被罚款7000元，违法所得被没收。

●消费提醒：顺风车是顺路搭载、分摊成本的非营利互助行为，平台下单可追溯；非法营运以牟利为目的，无资质保障。因此消费者打顺风车需做到：拒绝线下交易，不被低价诱导；上车前核对人车信息，不符则取消行程；发现违规，可保存好订单证据，拨打12328举报。

案例3

钻平台规则空子

二手车冒充“新车”拍卖

2025年，厦门一家拍卖企业在某电商平台开展汽车拍卖，两个月内340辆次拍卖中，竟有23起全国多地消费者的投诉。消费者反映该企业在拍卖公告中，将已经办理注册登记的车辆（实为二手车）标注为“新车”进行拍卖，隐瞒了关键的车辆属性信息，要求退车退款。

厦门市商务局调查发现，拍卖企业利用了电商平台“新车”认定的漏洞——平台将“表显里程≤200公里、无使用痕迹”视为新车，与商务部定义不符，给了企业可乘之机。该局立即向电商平台发出行政指导，要求其修订平台规则，堵塞漏洞。平台积极响应，修订了“新车”认定标准，明确规定：未办理首次注册登记且未开具发票的车辆，方可视为新车。车辆一旦注册登记或开具发票，将不再视为新车。随后，厦门市商务局约谈了涉事拍卖企业，要求其暂停拍卖、妥善处理投诉，给消费者退车退款。

●消费提醒：参与汽车拍卖，需选正规平台和企业，核对车辆注册、使用信息，不被“新车”“准新车”误导，保存好交易相关凭证，协商不成及时投诉。

金融纠纷

案例4

保险“退旧买新”被骗

销售人员违规引纠纷

市民李某被某寿险公司厦门分公司销售人员诱导，停缴2015年购买的2份旧保单，又以“产品升级”为由，另行购买4份新保险。事后李某发现被骗，于2025年8月投诉至厦门金融监管局，要求退还全部已缴保费。

厦门金融监管局指导调解中心介入，核实发现系销售人员个人为业绩违规诱导，与公司无关。依据相关法律规定调解后，双方达成一致：保险公司全额退还4份新保单保费约21万元；李某的2份旧保单，按现金价值办理退保，纠纷顺利化解。

●消费提醒：消费者在购买保险时，应警惕“产品升级”“停售替换”等话术，务必通过保险公司官方渠道核实信息；“退旧买新”可能造成保费损失、保障中断，需谨慎决策；妥善保管合同、沟通记录等资料，强化证据留存，便于后续维权。

案例5

银行流程存在漏洞

数字人民币钱包受损

市民陈某被不法分子诱导，用他人手机号办理某银行数字人民币钱包并充值，密码被篡改后，陈某冻结钱包并申请解冻提款。但因解冻提款手续繁琐，余额还是被不法分子转走。陈某认为银行的流程有漏洞，向厦门市地方金融纠纷调解中心投诉，要求银行赔偿。

调解中心核实确认，陈某确是被诱导办理了电子人民币钱包，自身防诈意识不足。但银行也未有效防范账号解冻后的二次资金风险。经调解，纠纷最终妥善化解。

●消费提醒：数字人民币普及后，相关诈骗增多，金融机构需做好风险防控，消费者需增强防诈意识。消费者使用数字人民币钱包时，需用本人实名手机号办理；申请账号解冻、挂失后应及时修改密码、设置限额；注意不要泄露核心信息，不点击不明链接；遇异常及时核实、报案。

虚假宣传

案例6

商家虚构服务价值

老人被诱导花40余万元做理疗

2025年5月，思明区市场监管局接到消费者投诉，其68岁父亲在某美容店做理疗时，被商家以“肝肾有毒”诱导消费40余万元。消费者要求商家全额退款。

经查，老人从2023年12月开始，在该店累计消费42.56万元，平均单次8500元，但其实际接受的服务与该店的低价项目无差别。商家虚构服务价值、夸大老人身体问题，属于违规诱导消费。

经多轮调解，最终美容店退还31.5万元；思明区市场监管局将该投诉转为案件，依法立案查处。

●消费提醒：家中有老人的要警惕健康焦虑营销，养生不能治病；不冲动高额消费，大额支出需与家人协商；核对服务价格，查看商家资质，保存好消费凭证。

案例7

私域渠道卖“减肥食品”

竟是“四无”产品

湖里区市场监管局依托公安机关移送的线索，查实李某在2019年8月至2020年12月期间，通过社交平台私聊、朋友圈发布等私域渠道，售卖所谓“韩国减肥食品”。这些食品均为无包装、无中文标识、无合法来源、无检验证明的“四无”产品，还检出咖啡因、麻黄碱等有害成分。李某的行为已违反食品安全规定，2025年1月，湖里区市场监管局责令李某改正违法行为，并处以82600元的罚款。

●消费提醒：私域交易隐蔽，无售后保障，维权难度大，且产品质量无保证，易危害健康。消费者购买减肥食品、保健品时应警惕私域“四无”产品；选择正规商家，核对产品信息；保存好维权证据，遇违规及时求助。

旅游陷阱

案例8

民宿藏隐患

公益诉讼促规范

2025年1月，厦门市检察机关通过汇总消费者举报信息、现场实地走访调查等方式，发现民宿行业在快速发展的同时，部分民宿存在消防安全不到位、卫生条件有短板、价格违规、格式条款不合理等问题，一定程度上影响了消费体验。

根据法律规定，住宿经营者负有对消费者权益保障的义务。厦门市检察机关充分发挥检察一体化优势，市检察院指导思明区检察院履行公益诉讼检察职能，通过制发磋商函、检察建议等方式，督促行政机关依法履职和民宿协会发挥行业自律作用，共同保障消费者权益。

通过系列工作，800余家民宿完成全面检查，新增14家完成备案纳管，消防设施提质升级，建立起民宿从业人员健康证全流程管理机制，实现覆盖面100%。相关做法获评第二批健康中国行动——健康环境促进行动典型案例。

●消费提醒：选择民宿牢记“一查二看三不要”：查商家资质和从业人员健康证；看消防设施是否齐全；不选不核验身份证件的网约房。民宿经营者需严格落实治安、消防、卫生各项规定。

案例9

旅游“落地签”有猫腻

纯玩团变购物团

2025年1月，游客沈女士在某平台直播间报了一个“厦门五日纯玩游”后，被引流至另一社交平台并缴纳订金。抵达厦门后，她发现与旅行社签订的合同包含了购物店行程，与直播间宣传不符，导游还有不当言辞，沈女士投诉要求退款。

厦门市文化市场综合执法支队根据《旅游投诉处理办法》进行调解后，旅行社向沈女士道歉、退还费用并协助退货，当天完成赔付，沈女士对结果表示满意。

●消费提醒：这是典型的“线上引流、落地签单”陷阱，第三方机构以“纯玩”“低价”揽客，不签正规合同，转交目的地旅行社后擅自加购物项目，背后藏违规利益链。要避免落入陷阱，消费者签约前需核实旅行社资质，线上签订标准合同，明确“纯玩”等承诺；签约时核对条款，不符可拒签；行程中遇违规及时保存证据并投诉。

案例10

车上推销商品

导游违规被罚款

2025年4月，吴女士报名厦门某旅行社五日游，行程中导游每天带游客进购物店，且在车上不讲解、只推销商品，吴女士投诉要求旅行社退还购货款。

经厦门市文化市场综合执法支队调查，吴女士签订的合同明确含3个购物点，导游冯某在带团时兜售海苔蛋卷，违反导游不得向游客兜售物品的规定。经调解，吴女士完成退货退款；导游冯某被罚款2000元，委派其带团的旅行社被警告。

●消费提醒：消费者在报团时应提前明确购物点、导游服务等条款，尽量先签约再出行；遇导游违规兜售，保存好证据；维权可先协商，不成再找主管部门调解或通过法律途径解决。

点击

这些投诉比较常见

2025年，厦门市12315投诉举报处理指挥中心共登记受理各类消费相关信息485260条。其中投诉168385件、举报53823件、咨询263052件，为消费者挽回经济损失3579.2127万元。

去年我市消费投诉呈现出传统问题与新热点交织的特点，售后服务、虚假宣传等问题凸显，而团购 、外卖、网游等近年新兴消费模式带来的侵权新套路也引发广泛关注。投诉主要集中在以下方面——

●合同纠纷：主要反映经营者拒不履行合同约定、经营者利用合同格式条款排除消费者权利或加重消费者责任等。投诉较为集中的是各类App、电影票、网络游戏、优惠团购券等。

●售后服务纠纷：主要反映经营者拒不履行三包义务、服务态度差等。投诉较为集中的是鞋帽服饰、电影票、网络游戏、计算机产品。

●质量问题：主要反映产品质量差。投诉较为集中的是鞋帽服装、珠宝首饰、数码产品等。

●不正当竞争行为：主要反映商家虚假宣传。投诉较为集中的是服装鞋帽、化妆品、食品网店页面宣传。

●食品安全违法行为：主要反映食品卫生、标签问题、餐饮店环境不整洁等。投诉较为集中的是餐馆、外卖服务。