新春走基层 | 曹燕：用坚守点亮春运回家路

来源：中国消费者报•中国消费网

中国消费者报报道（孙露菲 记者董芳忠）2026年春运，北京朝阳站日均发送旅客超4.5万人次。在滚滚人流中，一身铁路蓝的曹燕推着轮椅疾行的身影格外醒目。这位全国五一劳动奖章获得者、北京市最美退役军人，胸前的党员党徽在春运客流的映衬下愈发鲜亮。

“大爷，您慢着点，列车长已经在车厢门口等您了。”她俯下身，声音温柔得像春日暖阳，可脚步却依旧保持着军人特有的干练节奏。从2007年脱下迷彩军装换上铁路制服，这份站如松、行如风的军魂已在她19年的客运服务生涯中融入每一次春运守护的细节里。

曹燕为特殊旅客提供送站服务。资料图片

有人问曹燕，春运每天连轴转累不累？她总会笑着举起手机，屏幕上3万+的日均步数格外扎眼：“当过兵的人，春运就是战场，哪能喊累！”这份刻在骨子里的军人担当，让她从北京站“素萍服务组”的骨干成长为北京朝阳站“京铁爱心服务组”的带头人，更让“把每一件小事当命令”的信条成为春运路上最暖的承诺。

军魂融血脉，春运“战场”站如松

今年春运，北京朝阳站客流始终保持高位运转，爱心服务区每日接送重点旅客超100单。清晨7时的朝阳站，曹燕已经穿戴整齐开始巡查。她的口袋里总装着一个笔记本，上面密密麻麻记着重点旅客信息“王大爷，右腿术后，10：23 G95次，需轮椅、宽敞座位”“李老兵，独自乘车，14:05 D12次，需引导至军人候车区”……每一条都标注清晰，末尾的对勾，意味着又一位旅客的出行难题被妥善解决。

这份严谨细致，源自5年军营生涯的锤炼。刚入路时，面对“K183停几站台”的提问，曹燕憋得满脸通红。军人不服输的韧劲让她奋起直追，每晚捧着列车时刻表背到凌晨，休息时反复踏勘车站流线，很快练就30秒内报出任意车次停靠信息的硬功夫，成为班组“活地图”。

如今春运高峰，她把这份扎实功底用到极致：10点至13点列车接发最密集时段，十几趟列车间隔几分钟到站，近万名旅客同时进出站，她带领团队推行“多问一句、相互确认、单票认证”流程，用快、准、精的服务，确保重点旅客接送零差错。

突发状况面前，军人的应急本能更是让曹燕一次次挺身而出。今年春运首日，正在北京朝阳站服务台巡视的她，突然听到一阵哭声，当即快步上前查看，发现是一名孩子与家人走散，正无助落泪。曹燕立刻蹲下身，温柔拭去孩子的泪水，轻声安抚其情绪，同时迅速联动现场工作人员，通过车站广播紧急寻找孩子的家人。广播声刚响起不久，焦急万分的孩子妈妈便闻声赶来，一把将孩子紧紧拥入怀中。看着母女团聚的暖心画面，曹燕心中暖意涌动，更真切地感受到，能为旅客解决出行难题，这份工作便充满了意义。

定制化守护，把旅客暖成亲人

“春运不仅要送旅客平安到家，更要让他们感受到家的温暖。”这是曹燕常对团队说的话。2021年，扎根新开通的北京朝阳站后，她结合高铁服务特点，打磨出涵盖阳光语言、阳光心态、阳光旅途的“阳光服务法”，今年春运更是升级推出“一人一方案”定制服务，让每一位重点旅客都能享受到专属呵护。

在北京朝阳站运营5周年之际，曹燕与班组成员一起将服务组5年的工作中点点滴滴以“照片墙”的形式呈现在旅客眼前，既能让旅客在候车之余看到北京朝阳站的发展变化，又能通过照片记录爱心服务组工作中的感人瞬间，照片墙的对面还挂起“红灯箱”、设置“2026下一站回家，每一站都是幸福的”打卡点，旅客们纷纷走向前拍照留念，享受着旅途中的美好时刻。

针对春运期间来京就医返程旅客增多的情况，曹燕带领团队建立重点旅客服务台账，对情绪激动的旅客标注备注、重点关注，用细腻的关怀化解旅客的出行焦虑。一位独自赴沈阳探亲的退伍老兵，春运期间乘坐高铁出行，曹燕得知后主动全程陪护，推着轮椅带他参观车站，讲解春运便民举措。临行前，老兵颤抖着向曹燕敬了一个标准的军礼，热泪盈眶地说：“战友，谢谢你！这一路，我感受到了家的温暖。”

薪火传初心，巾帼团队竞风流

“京铁爱心服务组”10名成员中，9名是女同志，这支以女性为主的巾帼团队，在曹燕的带领下，成为北京朝阳站春运服务的中坚力量。作为包保干部，曹燕始终以军人的标准严格要求自己，也用实际行动感染着每一位团队成员。她把课堂搬到春运一线，吃饭时给年轻职工讲服务技巧，巡查时教大家识别旅客需求，将自己多年积累的“活地图”秘籍、应急处置经验毫无保留地传承下去。

团队成员陶志婷回忆，今年春运最繁忙时，日均处理重点旅客工单160多件，红、黄、绿各色标注的工单堆满桌面。曹燕总是第一个到岗、最后一个离岗，微信步数每天都在3万步以上，累了就靠在椅子上歇几分钟，喝一口水又投入工作。“燕姐的眼光最敏锐，在候车区转一圈，就能精准发现需要帮助的旅客。她常说，春运服务没有小事，每一件都要当成命令来完成。”在曹燕的影响下，北京朝阳站京铁爱心服务组的成员们个个干劲十足，用温柔细致的服务为春运保驾护航。

春运开始以来，“京铁爱心服务组”已收到旅客赠送的锦旗2面、表扬信3封，12306客服表扬工单121件。这支平均年龄不到35岁的巾帼团队，用女性特有的细腻与坚韧，践行着“朝阳旅途、阳光相伴”的服务承诺，更传承着军人“不怕苦、不怕累、冲在前”的优良作风。

19年春秋流转，军装虽脱，军魂永存。今年春运，曹燕和北京朝阳站京铁爱心服务组仍是春运路上最暖的光。