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你的客户为什么流失,减少客户流失的方法

王-2M5个月前 (03-14)运营管理362

大家都知道,客户是上帝,如果没有上帝,企业将谈不了发展。所以,当客户不满意时,停止与您交易,会减少企业业务,降低收入和利润。因此,想在留住客户,需要解决客户流失问题。而客户流失是指在一段时间内终止使用该企业产品或服务的客户百分比,客户流失首先的损失就是财务上的损失,要知道企业保留的客户越多,收入就越多哦!下面,給大家分享几个有效防止客户流失的方法。
一、了解客户流失的原因 

1、客户的忠诚度下降;随着信息时代的到来,消费者开始从电视、微信、微博、朋友圈、淘宝等多种渠道获取更多相同商品信息并进行比价,拥有更多的选择往往容易让消费者的忠诚度下降,而忠诚度下降则意味着客户随时都会离去。 

2、客户对服务的要求更加苛刻;现在消费者除了需要更高质量的产品,对服务的要求也有所提高,例如客服回复效率、发货速度、退换货服务售后服务等,一旦对服务不满意也会离去。

3、客户管理工具跟不上;只能依靠内部管理系统登记客户电话,而手机号码经常变换,客户又不会通知商家,所以商家容易在客户联系丢失上导致大批客户流失。

4、聊天记录难保存;客服跟客户沟通的聊天记录很容易丢失,等到再次服务时可能已经想不起来之前的沟通情况,这时一旦客服分析不到位,就容易造成客户体验不佳,进而流失。 

5、员工不良行为导致客户流失;员工私底下辱骂客户,或者离职时带走客户。 综合以上所述,企业只要针对以上几点进行总结和给出解决方法,那么怎样解决客户流失等方面的问题自然也就解决了。

二、解决客户流失的方法 

1、做好备注 在初步认识对方后,这时候就可以添加备注了,备注可以按照这样的顺序标明:城市/姓名/行业。而通过群聊添加的客户,戒备心比较高的,那么我们可以用微信名或者姓氏暂时替代姓名。如果不知道具体的公司名称,可标注行业相关信息,用于后期筛选客户。

2、给客户“贴标签” 我们用贴标签的方式对好友进行分类。可以给一个好友贴数个标签,这样就可以从多个维度来定义好友。比如一个好友的标签是:重点客户、女性、北京、意向A产品等等,这样我们就可以针对的管理了。标签可以无限添加,你给出的标签越多,你精准分类的客户就越多。同时,贴标签可以在后续发送朋友圈广告时,才能做到精细化管理。 

3、把客户分类 首次可以根据客户的来源,将客户进行分类。因为不同来源的客户对于你的信任度是不一样的。例如参加线下活动的客户会比公众号、官网等线上来源的客户对你的信任度要高。后面可根据与客户的沟通情况、客户的参与活动情况及客户的购买情况进行精细的客户分类。通过对客户进行分裂,方便在后期对客户进行精准的跟进。例如 已经购买过产品的客户是已经对你的产品服务认可了,以后的重点工作是回购、老带新和客户关系维护。那么例如没消费过,但又给你留微信的,信任度上问题不大,肯定是有一点需求没有满足他,未来的主要工作是挖掘客户需求。

例如客户可以分为下面几类:

    1、 未联系过的客户 

    2、 联系过但未购买的客户 

    3、 购买过的客户 

    4、 回购较高的重点客户 具体分按照你与客户接触的情况设定 

    5、备注电话号码 在取得新客户的微信时,注意在备注里添加上客户的电话,方面之后进行一个电话的沟通。 

    6、沟通有主次 一个精准的客户比100个普通微信好友重要的多。一次有效的沟通比100次群发的寒暄更有价值。沟通一定要有主次,不能捡了芝麻丢了西瓜。 重点客户:不管我们做任何活动,首先应该考虑我们的重点客户的感受,他们该享受什么优惠。道理很浅显,但是我们有时候为了达成一个目标,会把重点客户忽略掉。比如:新用户专享、进店有礼、免费体验等都没考虑到我们的重点客户。在沟通上,重点客户可以一对一沟通,较深入的沟通。 消费过的普通客户,对于这类客户可以是在空闲时间分批次的沟通,一次联系5个,哪个有回复和哪个聊一会,把他当成工作的一部分每天抽出一个小时找这些客户聊天。沟通这类客户时要喜新不厌旧,但原则上是新客户优先。 没消费过的客户:是我们努力争取的对象,对这类客户可以分组群发信息,有回复的再逐一沟通。 

    7、积极的互动 防止客户流失的另一种方法是积极地让客户与产品互动。这就需要运用平日所学的相关知识,和清楚的了解产品相关知识,如使用、技能等,給客户展示产品价值,服务,优惠及提供正确的内容等。同时,要将与客户的互动成为其日常工作流程的一部分,为您的客户提供继续回头的理由。 

    8、利用好朋友圈 朋友圈是我们最长用的宣传阵地,也是我们塑造个人品牌和树立门店形象的主战场,我们在使用朋友圈时可以遵循几个规则: 

        1)杜绝广告刷屏。最惹人讨厌的就是广告刷屏,换位思考一下,谁打开朋友圈看到满屏的“牛皮藓”广告也不舒服。 

        2)保持朋友圈的美观。当一个客户点开你的朋友圈主页时,要让他看的舒服,不要全部都是广告内容,而且适当增加一些生活互动内容,体现真实性,增加亲切感,从而拉近与客户的距离,增加客户粘性。 3)前面两点是基础。做好了就开始考虑,就要考虑发什么内容。内容设计需要:首先要把自己做一个定位,要树立某种恰当的形象,然后发的内容要符合这个定位,以方便更好地促进销售。 

    9、进行私聊沟通 私聊沟通包括一对一沟通和群发,其中一对一沟通是最有效的建立信任的方式,我们要制定一对一的客户共同计划,不要等着客户来和我们主动沟通。 重点客户在我们沟通前要好好想想话术,例如女性三八节可以有针对性地发个问候;天气有较大变化时可以给客户进行温馨提醒;如果客户意向A产品,当这个产品有政策时第一时间能够通知到客户。 群发是一个双刃剑,一定要在群发时设计好话术。一个好的话术可以促进销售,但话术不到位,可能就得罪很多人了。
三、配合使用科学的管理工具 随着移动互联网信息时代的发展,要学会使用新科技处理事情。特别是在维护客户流失的方面上,微盛企微管家的SCRM系统是最具有权威性的。 通过以下几点运用来防止客户流失。 

    1、它可以让企业把所有的客户资料录入系统,统一管理。从第一次建立客户档案到客户的最终购买,每一个步骤都是可以通过系统查看的。 

    2、从系统中看出客户的历史购买情况,可以根据客户的喜好有针对性的进行推送产品,确保提高客户的满意度,减少客户流失率。 

    3、利用系统定期发送产品相关信息,加深客户对产品的了解,同时也让客户了解我们是“在意”他们的。

    4、专门负责,提高服务质量,从系统可以看出服务的员工,不会发生推诿、抢单事例,专人负责也可以提高服务质量。 

    5、通过SCRM系统的分析,帮助定义最有价值的客户。系统可以把最有价值的客户与其他客户分开,并加倍努力或者是额外的服务,以确保客户能得到想要的内容,防止了客户的流失。 减少客户流失是企业的重要大事,做好以上几点再配合企业客户管理工具系统,可以科学的服务于客户,不仅节省了人工成本,还可以提升员工的工作效率。 希望今天的分享可以给大家一些帮助。


 作者/紫色weshine      

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