五一航班“说没就没”，消费者怎么办？

来源：中新经纬

中新经纬4月18日电 (郑艺佳)“我3月预订了某航司4月28日飞新加坡的航班，4月15日突然被告知航班取消，打电话询问客服，只说是航司自身原因。”17日，河北消费者李华(化名)告诉中新经纬。

近日，“大批五一航班突然取消”等话题登上社交媒体热搜。受油价等因素影响，国内外航司近期纷纷调整航班计划，如李华一样因航班取消影响出行的旅客屡见不鲜，相关投诉络绎不绝。被退票后，消费者应该如何合理维权？

航班取消后，谁来担责？上海汉盛律师事务所高级合伙人李旻向中新经纬表示，在机票预订和取消的过程中，OTA平台(在线旅游平台)与消费者建立的是网络服务合同关系，平台为机票销售的代理。而消费者与航司实际形成了运输合同关系。航司作为直接与消费者签订运输合同的相对方，需承担相应的违约责任。OTA平台更多的是一种补充的位置，在平台未履行其法定义务时才作为赔偿主体。

携程方面向中新经纬表示，携程机票退改政策完全依照航司进行操作，携程作为平台无权制定或修改机票退改政策。如因携程原因导致消费者无法正常办理乘机，平台将根据实际情况承担差价并给予相应补偿。如消费者遭遇航司原因航变，携程将在第一时间及时通知消费者航班变更并协助完成改签或退票事宜。

浙江消费者张明(化名)向中新经纬反映，他在3月购买了4月17日由浙江宁波飞往广西南宁的机票，于起飞前6小时被告知航班取消，只能选择退票或者改签。而此时后续的酒店、演唱会门票等均已无法退改，若无法顺利出行，将造成损失约1万元。目前，张明已向中国民航服务质量监督电话投诉。

资料显示，“12326”民航服务质量监督电话主要功能为督促航空公司和机场等妥善处理旅客投诉。当民航旅客与航空公司、机场或者OTA平台之间发生公共航空运输旅客服务领域争议(例如航班延误/取消、机票退改签等争议)时，可通过“12326”投诉。

若航司取消航班进而导致消费者产生酒店、门票等连带损失，航司或第三方预订平台是否需要承担补偿责任？

李旻表示，对于平台，依照《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十四条规定，如若平台存在拒绝提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式，或者承诺优先赔付，或者明知销售者或者服务者侵权却未采取必要措施的情形，则需要承担赔偿责任。

“对于航司是否应当承担相应责任，在司法实践中，相关法院判决认为，航司赔偿限于航司取消航班导致的直接损失，而出行替代方案所产生的酒店、门票、汽车费等费用超出了直接损失范畴，法院对该部分赔偿请求不予支持。”李旻表示。

此外，部分消费者预订的是海外航司机票，被退票后维权相较于国内航司难度更高。对此，李旻建议，无论是否是海外航司，消费者若希望有效维权，则必须注重固定和保存相关的证据，覆盖航司取消航班及消费者后续损失的全流程，确保后续由消费者自身掌握主动权。

“消费者如果实际损失超过航司所声明提供的补偿，则消费者应注意不要轻易同意接受相关补偿，否则可能影响后续的维权。面对海外航司，消费者应当通过中国消费者协会、中国民用航空局等组织或机关，协助自身进行有效地维权。”李旻表示。

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责任编辑：魏薇 李中元

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编辑：万可义

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