孩子王旗下乐友成都双楠分店被曝收奶粉款不发货追踪：涉事门店致歉 已成立专项小组进行全面调查与处理

来源：大皖新闻

大皖新闻讯 近期，孩子王旗下乐友成都双楠门店收取消费者奶粉预付款却既不发货也不退款一事持续引发关注。2月9日，大皖新闻记者从孩子王儿童用品股份有限公司和成都市武侯区市场监管部门获悉，目前，涉事商家已向消费者提供线下登记方案，首批由孩子王方面向消费者垫付的退款已于今日启动并执行。

但是，尽管涉事门店采取了相关措施保障消费者权益，却仍陆续有异地的消费者向大皖新闻反映称，自己赔付受阻，商家提出必须现场退款登记。对此，孩子王方面回应大皖新闻称，公司已开设外地客户专项通道。“现场登记退款等安排也是为了从根本上避免出现新的争议，并确保消费者的权益得到有效保障。”

涉事门店致歉 已开展全国排查

据大皖新闻报道，今年2月，孩子王旗下乐友孕婴童成都双楠分店被曝员工涉嫌使用个人收款码收取消费者奶粉预存款后不发货，涉及数百人，公安机关已介入调查。（详见2月5日报道：孩子王旗下乐友成都双楠分店被曝收奶粉款不发货 百余名家长维权 属地公安已介入调查 孩子王回应：这是涉事员工的个人行为）

报道刊发后，涉事门店发布了《关于乐友成都双楠门店事件的声明》（下称“声明”）向广大顾客致歉。声明称，“经公司核查,该行为系涉事前员工的个人违法行为，严重背离公司服务宗旨与规章制度。事件发生后，我司高度重视,第一时间成立专项小组进行全面调查与处理。”

据声明，孩子王方面已采取相应措施保障消费者权益。除了全面配合警方调查、设立顾客关怀通道，孩子王方面已启动专项“顾客权益保障机制”主动联系、积极协助受影响消费者完成报案登记，先行垫付相关款项，主动承担顾客损失。

此外，孩子王方面也将全面强化监督管理，再次重申并严格执行“严禁个人账户收款”的铁律，立即展开全国排查，强化全员培训与监督机制。

退款需分两次到场 首批垫付款项已于今日执行

然而，正当身处异地的消费者以为自己很快能获得赔付时，变故却发生了。2月9日，来自辽宁的王女士告诉大皖新闻记者，自己此前通过该店店长文某预付了奶粉款，如今既无法收到商品，也难以追回款项。媒体报道后，商家确实给出了相应的解决方案，但要求多次线下排队、登记、核对金额，反复折腾。“对我们外省消费者，更坚持必须本人到成都现场办理。”王女士对此感到不解，眼下正值年关，车票难购、带娃出行更是不便，所谓“到店办理”根本不现实。“原先承诺的线上退款至今没有执行，反而变成要两次跑派出所。”

异地消费者应如何维护自己的权益？2月9日上午，大皖新闻记者以消费者的身份联系了孩子王儿童用品股份有限公司官方客服。

一名客服人员表示，目前所有退款流程均须在公安机关与市场监管部门监督下，与涉事店长当面核对金额、签署文件，异地消费者也必须前往成都双楠派出所现场办理。此外，该客服人员称，退款需分两次到场：首次携带转账凭证、聊天记录等材料登记核额；第二次则在款项汇出当日本人到场签字确认。退款暂无明确截止期限，将分批办理，第一批垫付已于2月9日在双楠派出所进行，后续批次将通过电话或短信另行通知。

孩子王回应：已开设“外地客户专项通道”

针对异地消费者质疑的，为何必须前往现场处理退款等问题，当日下午，大皖新闻记者先后联系了成都市武侯区市场监管部门和孩子王儿童用品股份有限公司相关人士。

武侯区市场监管部门相关工作人员告诉大皖新闻记者，目前涉事商家已给出线下登记方案；若春节期间无法到场，“年后也可办理”。对于异地消费者因路途遥远难以赴蓉的问题，工作人员表示，这是涉事商家提出的方案，如果消费者不认可，可以通过司法途径解决。

孩子王儿童用品股份有限公司相关人士则告诉大皖新闻记者，目前孩子王方面已开设“外地客户专项通道”，专员将一对一协调，协助消费者处理相关事宜。

该工作人员表示，为确保每一位消费者权益及流程合法、公正，形成具有法律效力的处理结果，当前阶段需消费者本人或配偶（需提供关系证明）前往指定地点，在公安、市场监管部门及公司人员共同见证下，完成损失金额的最终现场核对与书面文件确认。“这些安排也是为了从根本上避免出现新的争议，并确保消费者的权益得到有效保障。”

此外，围绕有消费者反映的，事发后孩子王方面曾做过“线上退款”承诺一事。前述工作人员说，公司并未作出过“线上退款”承诺。公司对外公布并执行的解决方案是：在政府部门的参与监督下，通过线下流程完成核实与先行垫付。

大皖新闻记者 常诚 实习生 刘思迪

编辑 胡继洪